月刊コールセンタージャパン ４月号

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CES

カスタマー・エフォート・スコア。顧客に対し、「用件を終了するまでに強いられた苦労」を採点してもらいスコア化した指標。例えば、サイトにアクセス→目的のコンテンツを探す→（FAQなどを）検索する→Webフォームから問い合わせる→返事が来ないので電話する、などのプロセスを採点してもらい、かつその点数の根拠を聞くことでカスタマー・ジャーニーにおける痛点（ペインポイント）を抽出することができる。

現在のKPIは応答率やNPSが主となっていますが、今後はこういったKPIも大事になってくると思います。

ただ、現在の業務はインバウンドと同等にアウトバウンドを行っているので、アウトバウンドのKPIとしてどう活用するか…色々考える必要がありそうです。