採用難時代の「ピークマネジメント」 コールセンターへの入電数は、季節・月・週はもちろん、1日の間にも大きく変動する。センターを「無理なく、無駄なく、ムラなく」運営するには、時間帯ごとに呼量予測し、徹底した予実管理でその精度を高める取り組みが…

事例に見る「音声認識」活用のヒント コールセンターの最近のトレンドは音声認識のようだ。人手不足解消、業務効率化、生産性向上などなど、何か手を打ちたいときに取り上げられるのが音声認識システムである。 ただ、認識精度がまだまだとの声もある。そん…

「心が折れる職場」にならないための組織的メンタルヘルスケアのすすめ コールセンターは、一般的にストレスフルな仕事と言われていますが、業務にやりがいや成長実感があれば、ストレスに強い職場を創り出すこともできるはず。（P31） コールセンターは1年…

高度化するVOC活動 今月の特集はVOC。蓄積、分析、共有のプロセスを経て、商品開発やサービスプロセスの改善に活かすことが大事なのだが、私の部署ではどうもできていない。お客さま接点の重要部署として発信する力を磨かねば。VOC活動充実度チェックリスト…

読むのが溜まっていた本雑誌…やっと7月号を読みました！ SV調査に見る「働き方」のカイゼン 今回の特集はSVの働き方について。SV座談会が非常に面白かった。 freeeの中島伸吾氏、フィデリティ証券の笹本奈穂氏、漫画家の榎本まみ氏の3者による座談会なのだが…

やっと6月号を読みきりました。もっと読書量を増やしたいと思う今日この頃… コラム① 市界良好 秋山紀郎氏 コールセンター白書2018によると、97%のセンターが音声録音を実施している。「応対品質向上のため」というアナウンスを流すケースがほとんどだ。電話…

もう7月になるというのに5月号を読んでいます…もっと読書の時間を増やさねば… KPI Management コールセンターには、生産性、品質を示すKPIが多数存在する。日本においては着信呼数に対して応答できた比率を示す応答率を重視する傾向が強いが、本来、繋がりや…

仕事柄、毎月購読しています。今月の注目用語はこちら。 CES カスタマー・エフォート・スコア。顧客に対し、「用件を終了するまでに強いられた苦労」を採点してもらいスコア化した指標。例えば、サイトにアクセス→目的のコンテンツを探す→（FAQなどを）検索…