月刊コールセンタージャパン 6月号

やっと6月号を読みきりました。もっと読書量を増やしたいと思う今日この頃…

コラム① 市界良好  秋山紀郎氏

コールセンター白書2018によると、97%のセンターが音声録音を実施している。「応対品質向上のため」というアナウンスを流すケースがほとんどだ。電話をした人の大半がこのアナウンスを聞き流しているかも知れないが、一方的に録音されるという状況に決して良い気分はしない。店舗において、接客サービス向上のために録画しているという店は見たことがない。なぜコンタクトセンターだと許されるのか。せめて、応対品質向上に活用できたことの活動報告を利用者に説明すべきではないだろうか。

秋山氏はコンタクトセンター業界の超有名人。このコラムは毎回考えさせられることが多く、とても面白い。

今回のコラムについて、当社もまさに「応対品質向上のため」に電話の内容を録音している。ただ、本当に活かしているかというと結構微妙である。膨大なコール内容を分析することで当社の強み、弱み、課題が見えてくるのではないか。本気で考えないといけないと思った。

コラム② 毎日できるメンタル・ケア  奥富美子氏

ときに私たちは選択肢を絞り、「AかB、どっち？」と考えてしまいがちです。とくにストレスを感じ考えが煮詰まってしまったとき、自分の世界をどんどん狭めてしまい、苦しくなっている人は少なくありません。選択肢を増やしてみましょう。CもDもあっていいのです。

同僚や後輩から相談を受けたときに、複数の選択肢を出せるようになりたい。そのためにはもっと自分の経験値を増やさねば…