月刊コールセンタージャパン 5月号

もう7月になるというのに5月号を読んでいます…もっと読書の時間を増やさねば…

KPI Management

コールセンターには、生産性、品質を示すKPIが多数存在する。日本においては着信呼数に対して応答できた比率を示す応答率を重視する傾向が強いが、本来、繋がりやすさを示し、かつ生産性管理にも欠かせないKPIはサービスレベルであり、応答率はKPIとしては適切ではない。KPIマネジメントは、それぞれの指標の意味と「相関性」を理解することがポイントで、応答率のベンチマークだけでは顧客満足も経営貢献も示すことはできない。さらに今後は、電話以外のチャネルにおけるKPIを意識する必要性が高まっている。

私が働いている部署でも応答率がKPIとして設定されている。だが、電話を取ることはもはや当たり前の世界であり、電話の内容がお客さまにとって満足いただけるものだったのか、会社施策として有効なものだったのかをKPIとして掲げないと、お客さまとの接点を活かすことができない。指標=KPIという感じになっているが、意味のあるKPIを設定しないといけないと思った。（もう第一四半期が終わるので今年度のKPIはたやすく変えられないが…）

また、今後は電話以外のチャネル、特にチャットを意識しないといけない。記事によると、チャットの場合、メリットは同時に複数の顧客対応ができること、理想はオペレータ1人に対して2人の顧客だそう。これは結構良い情報。今後のチャットのKPIを定める際に参考としたい。