月刊コールセンタージャパン8月号

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高度化するVOC活動

今月の特集はVOC。蓄積、分析、共有のプロセスを経て、商品開発やサービスプロセスの改善に活かすことが大事なのだが、私の部署ではどうもできていない。お客さま接点の重要部署として発信する力を磨かねば。VOC活動充実度チェックリストが使えそうなので、これを基に検討していきたい。

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心技体を磨く！「選ばれる職場」の人材育成術和泉祐子氏

人材育成もそうだが、他人とうまくコミュニケーションを取るためには「相手に興味をもつ」ことが大事である。でも、興味を持つって私にとっては非常に難しい…とりあえず、仕事においては、タスクだけではなくメンタル面の様子も気にかけて、意識して声をかけるところから始めたい。また、サイド・バイ・サイドのスタンスで、共通のゴールに向けて声をかけるようにしようと思う。

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2019in大阪特別講演

モニタリングの話が興味深かった。社外にモニタリング診断を依頼しても、その会社が当社の背景やコールセンターの目的を理解していなければ、診断結果は本当に当社に合っているとはいえない。口癖や敬語の使い方などの話し方の指導が中心になってしまうからだ。この課題に対し、特別講演では「顧客反応モニタリング」について説明している。応対中の顧客の発言や声の調子の変化、行動を「良好反応」「嫌悪反応」に分類し、それぞれの反応を引き起こした理由を考察、フィードバックする。このモニタリングはやってみたい。また、感情分析システム等を活用できれば深みのある分析ができると思う。