月刊コールセンタージャパン 7月号

読むのが溜まっていた本雑誌…やっと7月号を読みました！

SV調査に見る「働き方」のカイゼン

今回の特集はSVの働き方について。SV座談会が非常に面白かった。

freeeの中島伸吾氏、フィデリティ証券の笹本奈穂氏、漫画家の榎本まみ氏の3者による座談会なのだが、中島氏の「現場のマネジメントは後輩に任せられるよう整備してきたので、今はさらに先を見据えた仕組み作りをしている」という発言や、中島氏・笹本氏の「自分がいなくても回る組織作り」を実践していることに感心させられた。現状にいっぱいいっぱいで、でも「自分がいなくなると困るでしょー」という謎の存在意義（存在価値）を持っている自分が恥ずかしい…属人的体制は止めないとダメですね。

また、笹本氏の部内でVOCを抽出し、マーケティングに活用できる形にして社内に発信していることも非常に参考になった。当社でもコールセンターは重要な部門と位置付けているはずなのだが手当てが遅い…でもそれは当部側からの発信ができていないからだと思った。アウトプットは大事ですね…

コラム After Call 電話の内容は後で… 長掛文子氏

マニュアルに沿った対応をこなすことはあくまでも一定の基準であり、真の満足を得るには、臨機応変に、お客さま一人ひとりに、またその状況に合わせた対応をすることが必要

マニュアルっぽい対応はお客さまもすぐ気づいてしまうもの。分かってはいるけど実践するのは難しいなぁ。でもそこを考え抜かないと真のお客さま満足は得られない。

選ばない採用のコツ

人手不足が深刻化する昨今、基準を満たさない人材を採用し、いかに育てるかが重要とのこと。

ワイズ・ヒューマンでは「承認・伝承・委譲の『3つのSHOW』」を徹底している。

承認は存在を認めること、伝承は会社やチームのビジョン・目標を伝え続けること、委譲は仕事を任せること。この3つを徹底することでどんな人材も育てることが可能とのこと。新人だけではなく後輩育成にも役立ちそう。モチベーションの低い後輩には、まずは承認欲求を満たす必要があると思った。

事例研究 ノバルティスファーマ

この会社では、対応後に電話を受けた直後の顧客の感情と、対応に対する顧客満足度を自己評価している。これにより相手の心情や状況を察知、汲み取ったうえで柔軟に対応するようになっているとのこと。

この取り組みは真似したい。あとは実際のお客さま評価のファクトをとれれば色々分析できそう。

音声認識システム

今回は広告企画として音声認識システムが取り上げられている。

感情分析機能の搭載やテキストマイニングの精度向上が見受けられるのでそろそろ本格的に導入を検討したい。会社では投資効果が求められるが、今までやっていなかった業務を行うために本システムを導入するということも必要では？と考える。オペレーターの育成やVOC収集に活かせられれば…

■TODO

・属人的体制を止めるため仕事を任せる、異動に備えて引継資料を作成する（年度末まで）

・3つのSHOWの実践。まずはちょっとしたことでも毎日声をかけて褒める（即日）

・音声認識システムの導入、自己評価制度の検討（9月末まで）