月間コールセンタージャパン11月号

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事例に見る「音声認識」活用のヒント

コールセンターの最近のトレンドは音声認識のようだ。人手不足解消、業務効率化、生産性向上などなど、何か手を打ちたいときに取り上げられるのが音声認識システムである。

ただ、認識精度がまだまだとの声もある。そんなときに思うのは、思いきって他社に先駆けて導入した方が良いのか、それともある程度認識精度が高まったタイミングで慎重に導入した方が良いのかである。

先に導入する利点としては、やはりインパクト、広告効果だろう。後から出しても他社追随、二番煎じに思われてしまう。一方、後に導入する利点としては、他社の良い点を活かし、悪い点を反面教師にし、良いとこ取りができることだろう。ただ、いずれにしても大事なのは導入目的を明確にし、本当に必要なシステムを導入することである。

導入目的が曖昧だと認識精度を第一指標に設定しがちになる。もちろん音声認識は100%完璧ではない。なので認識精度を追い求めるのは無謀なのである。今回の特集でも言及しているが、認識精度は参考値に過ぎず、大切なのは導入目的を達成できるか否かとのこと。そうなると当社（うちの部署）はお客さまについて考える時間が圧倒的に少ない。もっとお客さまの声に真摯に耳を傾け、声なき声を拾い上げ、分析し、仮説を立て、実行するということに時間を割く必要がある。もっともっと考えなきゃいけない。