月刊コールセンタージャパン12月号

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採用難時代の「ピークマネジメント」

コールセンターへの入電数は、季節・月・週はもちろん、1日の間にも大きく変動する。センターを「無理なく、無駄なく、ムラなく」運営するには、時間帯ごとに呼量予測し、徹底した予実管理でその精度を高める取り組みが欠かせない。とくに、採用難、人手不足の状況下でつながりやすい適切な顧客体験を提供するには、「経験と勘」に頼ったマネジメントでは絶対に不可能。KPI管理をはじめとした科学的な運営と離職予防、エフォートレス環境の構築、アウトソーサーをはじめとしたパートナー強化など、「マネジメントの成熟度/総合力」が問われている。

これはまさに当社の課題である。私たちの仕事はこれらのことを徹底的に考えて行動しないといけない。そして、考えるうえで一番大事なことは、企業視点での生産性向上ではなく顧客の利便性向上である。お客さまを第一に考えないといけない。

あと、興味深かった記事が2つ。

まずは、コーナーストーンオンデマンドジャパン社の小谷氏のインタビュー記事。「コミュニケーションの活性化とは企業文化を作ること」という言葉が印象的。コミュニケーションというと、対面&口頭のイメージが強いが、社内SNSなどのテクノロジーを駆使することで風通しの良い職場を築くことも可能とのこと。最終的には、会議の場などでメンバー全員が意見を言いやすい環境を作っていきたい。（まずは私が行動しないと！）

次に今月から新連載のエニアグラム活用術。エニアグラムは性格診断の一種。人によって価値観は違うのだから、その違いを知り、認めることが大事である。

来年は他人への接し方が1つの目標になりそう。